President Director & CEO Manulife Indonesia Ryan Charland (kedua dari kanan) bersama Director & Chief Marketing Officer Novita Rumngangun (kanan), Head of Business Transformation Officer Caroline Utomo (kiri), dan & Chief Operating Officer Hans de Waal seusai meresmikan Customer Contact Centre di Ground Flour North Tower – Gedung Sampoerna Strategic Square , di Jakarta, Kamis (15/4). Sejak dibuka layanan VIP ini, Manulife berharap Net Promoter Score akan jauh naik dari tahun 2018 lalu. Total klaim Covid-19 yang telah dibayar Manulife hingga 10 Maret 2021 tercatat lebih dari Rp 172,5 miliar.

 

Jakarta- Pelayanan terhadap nasabah merupakan prioritas utama bagi industri asuransi. Karena itulah, PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia (Manulife Indonesia) terus meningkatkan pelayanannya terhadap para nasabah. Salah satu diantaranya menyediakan fasilitas Customer Contact Centre yang lebih representatif dan nyaman. Untuk itu, Manulife Indonesia mengalihkan layanan Customer Contact Centre dari sebelumnya di lantai 3 South Tower ke Ground Floor North Tower Sampoerna Strategic Square Jakarta.

 

“Kenyamanan nasabah harus menjadi prioritas utama. Apa yang menjadi kebutuhan nasabah harus didahulukan. Makanya kita harus terus berinovasi untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik. Itulah kunci sukses sebuah bisnis bisa bertahan lama,” tandas Presiden Direktur dan CEO Manulife Indonesia, Ryan Charland di Jakarta, Kamis (15/4/2021).

 

Menurut Ryan, pengalihan ini dirasa penting karena jumlah nasabah yang datang cukup banyak. Ia menjelaskan, jumlah rata-rata nasabah yang datang ke layanan Customer Contact Centre Manulife Indonesia sebelum pandemi tercatat sekitar 100-120 orang per hari. Sedangkan, setelah pandemi Covid 19, terutama dengan pembatasan kapasitas, nasabah yang datang rata-rata 50 orang per hari dengan menjalankan protokol kesehatan. Padahal, sesungguhnya Manulife Indonesia telah menyediakan layanan non-Face to Face dengan kemudahan teknologi. Namun, masih banyak nasabah yang memilih untuk datang langsung ke Customer Contact Centre.

 

Sementara itu, Director & Chief Marketing Officer Manulife Indonesia, Novita Rumngangun menambahkan, sejak Customer Contact Centre yang baru ini diperkenalkan, sudah banyak nasabah yang memanfaatkan fasilitas tersebut untuk mendapatkan pelayanan. Di antaranya pengajuan klaim rumah sakit dan kematian sekitar kurang dari 100 nasabah. Sedangkan, klaim pensiun sekitar 200 nasabah, terutama di bulan Maret 2021.

 

Novita menjelaskan, pada tahun 2020, total klaim yang dibayarkan Manulife Indonesia tercatat sebesar Rp 5,5 triliun (data un-audited)  atau sama dengan Rp 15 miliar per hari atau Rp 631 juta per jamnya. Sedangkan, total klaim Covid-19 yang dibayarkan Manulife Indonesia hingga 10 Maret 2021 tercatat sebanyak Rp 172,5 miliar.

 

Sedangkan, keseluruhan indusri asuransi secara nasional pada akhir 2020 membukukan pendapatan premi asuransi kesehatan sebesar Rp 7,98 triliun, naik 20,9 % dibanding 2019 yakni Rp 6,6 triliun. Ini membuktikan naiknya jumlah orang yang diasuransikan karena kesadaran akan kesehatan di masa pandemi Covid-19.

 

Di sisi lain, Presiden Joko Widodo juga telah meminta para menteri dan pejabat terkait untuk fokus menangani kesehatan masyarakat di masa pendemi Covid-19. Sebab, menurut Presiden, kesehatan yang baik menjadi kunci utama pemulihan ekonomi.

 

Sejalan dengan itu, kata Ryan, Manulife Indonesia juga terus berinovasi untuk menjaga kesehatan, keamanan, dan kenyamanan nasabah, karyawan dan tenaga pemasarnya. Ini merupakan cara terbaik untuk bertumbuh. Tentu saja, tumbuhnya premi asuransi kesehatan ini perlu diikuti dengan pelayanan yang prima terhadap nasabah dari para karyawan dan tenaga pemasar di berbagai cabang Manulife di Indonesia. Ryan optimistis dengan strategi ini peringkat Manulife akan meningkat. Apalagi, saat ini Manulife Indonesia mengelola aset sebesar Rp 72 triliun di tahun 2019,  melindungi lebih dari 2,1 juta nasabah, serta didukung oleh 11,000 karyawan dan tenaga pemasar.

 

Sebagai wujud kepedulian terhadap para karyawan dan tenaga pemasar, Manulife  juga merenovasi kantor pusat dengan mengubah tata letak dan suasana melalui konsep open space. Hal ini dimaksudkan agar mereka semakin berkolaborasi satu sama lain dan terus memenuhi kebutuhan nasabah.

 

Berdasarkan survei terhadap Angka Kepuasan Nasabah atau Net Promoter Score (NPS) Manulife Indonesia 2018 meningkat 8 poin dibandingkan 2017.  Dengan adanya fasilitas layanan nasabah yang baru ini diharapkan angka kepuasan nasabah akan jauh lebih bagus lagi. Sehingga, dapat mendongkrak kenaikan peringkat Manulife Indonesia lebih baik lagi.

 

Peningkatan fasiitas pelayanan itu sangat dirasakan oleh nasabah Manulife. Hal tersebut diakui oleh Roberto Sumabrata. Pria yang telah menjadi nasabah Manulife Sejak 2013 ini mengakui ada perubahan yang sangat signifikan. “Kita tidak merasa sedang mengantri. Pelayanan customer service-nya juga cepat dan responsif. Semuanya secara sistem sudah tertata baik. Nasabah betul-betul mendapatkan pelayanan VIP. Saya sangat mengapresiasi apa yang dilakukan oleh Manulife,” kata pemegang delapan polis asuransi Manulife tersebut.